Guest Experience beginnt nicht unter dem Bett

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Serie: Recruiting, KI & HR im Gastgewerbe · Beitrag #27 von 90 

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Guest Experience beginnt nicht unter dem Bett

Oder: Warum wir Erlebnisse nicht optimieren, sondern ermöglichen sollten

Vor einigen Tagen bin ich auf einen LinkedIn-Beitrag gestoßen.

Gezeigt wurde ein kleiner Aufsteller, der unter dem Bett platziert wird. Entdeckt der Gast ihn, erhält er einen Gutschein für ein Getränk an der Hotelbar.

Eine charmante Idee, eine Aktion, mit der ein Lächeln erzeugt wird. Mit einem Augenzwinkern. Und sicher gut gemeint.

Ich musste schmunzeln.

Nicht wegen des Monsters unter dem Bett.

Sondern weil ich sofort an das Housekeeping gedacht habe.

Ja, ich weiß. Das klingt wenig romantisch.

Aber genau darin liegt das Problem.

Während das Marketing über erinnerungswerte Gästeerlebnisse nachdenkt, überlegt das Housekeeping bereits, wie dieser Aufsteller die nächsten Wochen übersteht. Denn die Realität sieht oft anders aus als die Präsentation auf LinkedIn.

Wird unter dem Bett nicht gründlich gereinigt, verstaubt der Aufsteller. Wird gründlich gereinigt, fährt früher oder später ein Staubsauger darüber. Danach wird er, der witzige Marketing-Aufsteller, wieder eher schlecht als recht platziert. Etwas schiefer. Etwas verknickter. Irgendwann wird aus einer liebevollen und textlich sehr gut umgesetzten Idee ein übersehener Werbeträger oder genau das Gegenteil: ein Stein des Anstoßes, weil er für den Gast, der ihn findet, ein Indiz dafür darstellt, wie wenig wertschätzend und sorgfältig man das Zimmer für ihn hergerichtet hat.

Glauben Sie mir, glauben Sie über 30 Jahren Hoteltester- und Auditorenerfahrung. Ich habe viele solcher Aufsteller gefunden.

Genau an dieser Stelle beginnt für mich eine viel größere Diskussion.

Guest Experience entsteht nicht im Marketing. Sie entsteht im System.

Ich habe in meiner Laufbahn genug Konzeptpräsentationen gesehen, in denen eine einzelne Abteilung eine sehr gute Idee hatte. Und genug Housekeeping-Schichten erlebt, in denen genau diese Idee zur zusätzlichen Zeile auf der ohnehin zu langen To-do-Liste wurde. Beides ist wahr. Beides passiert im selben Haus, oft am selben Tag.

Viel zu häufig entwickeln wir Maßnahmen aus der Perspektive einer einzelnen Abteilung.

Marketing möchte überraschen. Housekeeping möchte effizient arbeiten. Die Rezeption möchte möglichst reibungslos einchecken. Das Restaurant möchte Zusatzverkäufe erzielen.

Jede Idee ergibt für sich genommen Sinn.

Das Problem beginnt dort, wo niemand fragt: Was bedeutet diese Idee eigentlich für alle anderen?

Genau dort entscheidet sich, ob aus einer guten Idee ein gutes Erlebnis wird. Oder zusätzliche Arbeit.

Wir optimieren Touchpoints. Aber vergessen die Reise.

Seit Jahren sprechen wir über Customer Journey. Guest Journey. Candidate Journey. Employee Journey.

Jede Journey wird für sich betrachtet. Jede bekommt ihre eigenen Prozesse, ihre eigenen KPIs, ihre eigenen Optimierungsmaßnahmen.

Und irgendwann besteht das Unternehmen nur noch aus perfekt optimierten Einzelteilen. Nur funktioniert das Gesamtsystem dadurch nicht automatisch besser. Das ist einer der größten Denkfehler moderner Organisationen, dem ich in Häusern jeder Größenordnung begegne, vom inhabergeführten Boutiquehotel bis zur Kette mit Headquarters weit weg vom Frontdesk.

Wir betrachten Menschen in Rollen. Gast. Bewerber. Mitarbeiter. Kunde.

Dabei ist es immer derselbe Mensch. Mit denselben Bedürfnissen. Er möchte sich orientieren können. Er möchte verstanden werden. Er möchte überrascht werden. Vor allem aber möchte er spüren, dass sich jemand Gedanken gemacht hat.

Nicht über einen Prozess. Sondern über ihn.

Die schönsten Erinnerungen lassen sich nicht planen

Viele Häuser investieren viel Zeit in Welcome Cards, Give-aways oder standardisierte Aufmerksamkeiten. Manches davon ist gelungen. Manches landet unbeachtet im Papierkorb.

Fragt man Gäste Jahre später nach ihrem schönsten Hotelerlebnis, erzählen sie selten von einem Türanhänger oder einem Drink-Gutschein.

Sie erzählen von der Rezeptionsmitarbeiterin, die sich an ihren Namen erinnert hat und sogar noch an eine lustige Situation während des damaligen Aufenthalts. Vom Barkeeper, der ihren Lieblingsdrink noch kannte. Von der Zimmerdame, die bemerkte, dass das Kind sein Kuscheltier verloren hatte, und daraus mit wenigen Handgriffen eine kleine Geschichte machte. Sie erzählen von dem Ritual des Händewaschens und des vorherigen Aussuchens der ganz persönlichen Seife bei der Ankunft, noch vor dem formalen Check-in. Davon, dass der Frühstückskellner schon am zweiten Tag während des 14-tägigen Urlaubs um die Tatsache wusste, dass man zwei Cappuccini zum wachwerden benötigt. Sie erinnern sich an den Küchenchef, der extra Falafel zubereiten ließ, weil das an diesem Tag auf dem Büffet nicht angeboten wurde, aber das Lieblingsgericht des mitreisenden Sohnes ist. Und an das Zimmermädchen, mit dem man so nett im Gang geplaudert hat, und das einem Tipps gab für die Freizeitgestaltung mit den mitreisenden Kindern. An die "Happy Honeymoon"-Torte für Mutter und erwachsenen Sohn, weil die Reservierungsabteilung statt VIP2 (Stammgast), VIP1 (Hochzeitspaar) in der Gästekartei hinterlegt hatte und dieser Tippfehler zum Running Gag für den gesamten Aufenthalt wurde.

Es sind selten die geplanten Überraschungen. Es sind die ungeplanten. Die menschlichen. Die echten.

Und genau deshalb lassen sie sich nicht in eine Checkliste schreiben. Man kann sie aber ermöglichen, wenn das Teammitglied, das den Moment erkennt, auch die Zeit, den Rückhalt und den Handlungsspielraum hat, ihn zu nutzen. Das ist keine Serviceschulung. Das ist eine Organisationsfrage.

Candidate Experience macht gerade denselben Fehler

Seit Jahren optimieren wir Bewerbungsprozesse. Noch ein Formular. Noch eine Automatisierung. Noch eine E-Mail. Noch eine Statusanzeige. Noch ein Dashboard.

Immer effizienter. Immer digitaler.

Ich bin gerade selbst aktiv auf Suche nach einer neuen Position, und ich merke im eigenen Bewerbungsalltag genau das, was ich früher aus der anderen Perspektive – als Führungskraft, die Recruiting-Prozesse mitgestaltet hat – beobachtet habe: Am anderen Ende der automatisierten Eingangsbestätigung bewirbt sich kein Datensatz. Sondern ein Mensch, der wissen möchte, ob er gelesen wurde.

Vielleicht sollten wir aufhören, Candidate Experience ausschließlich als Prozess zu verstehen. Und anfangen, sie als interaktive Candidate Journey zu gestalten. Nicht mit mehr Touchpoints. Sondern mit besseren.

Warum nicht Bewerbende schon vor dem Gespräch auf eine Weise willkommen heißen, die nicht nach Standard aussieht?

Warum nicht kleine persönliche Signale senden, die zeigen: Wir haben Ihre Bewerbung wirklich gelesen?

Warum nicht Führungskräfte selbst kurze Videobotschaften verschicken lassen, statt ausschließlich automatische Statusmails?

Warum nicht einen Bewerber nach dem Gespräch fragen: "Gab es heute einen Moment, an den Sie sich morgen noch erinnern werden?"

Oder ihm am Ende bewusst einen kleinen Einblick hinter die Kulissen geben – nicht als Hochglanzmarketing, sondern als ehrlichen Moment. Vielleicht ist es genau dieser eine Augenblick, der mehr Vertrauen schafft als jede Karriereseite.

Prozesse dürfen Menschen nicht ersetzen. Sie sollten ihnen Freiraum geben.

Vielleicht beschäftigen wir uns deshalb so intensiv mit der Optimierung einzelner Abläufe, weil sie messbar sind. Menschlichkeit ist es nicht. Empathie lässt sich schwer in KPIs ausdrücken. Aufmerksamkeit und Achtsamkeit taucht in keinem Dashboard auf.

Und dennoch sind genau diese Dinge oft der Grund, warum Menschen wiederkommen. Als Gäste. Als Mitarbeitende. Oder als Bewerbende.

Vielleicht brauchen wir weniger Prozessoptimierung. Und mehr Systemdenken.

Denn Guest Experience beginnt nicht mit einem Aufsteller unter dem Bett.

Sie beginnt dort, wo Marketing mit Housekeeping spricht. Wo Service den Blick der Technik versteht. Wo Personalabteilung und Fachbereich gemeinsam Recruiting gestalten. Wo Organisationen erkennen, dass jede Idee Auswirkungen auf das gesamte System hat.

Und vielleicht beginnt genau dort auch die Candidate Experience.

Nicht mit einem neuen ATS. Nicht mit einer weiteren automatisierten E-Mail.

Sondern mit der einfachen Frage: Welche Erinnerung möchten wir bei einem Menschen hinterlassen und was müssen wir als Organisation gemeinsam tun, damit sie entstehen kann?

Denn Erinnerungen entstehen selten durch Maßnahmen.

Sie entstehen durch Menschen. Und durch Systeme, die ihnen erlauben, Mensch zu sein.