Gastgewerbe - Eine Branche nur für Blender?

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Recruiting, KI & HR im Gastgewerbe · Beitrag #6 von 90

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Gastgewerbe - Eine Branche nur für Blender?

Quereinsteiger bringen frischen Wind. Doch warum bleibt die Führungsetage so oft verschlossen – und warum besonders für Frauen? 

Im April 2017 habe ich in meinem damaligen Blog "Hospitality quergedacht" einen Artikel veröffentlicht, der mehr Resonanz erzeugt hat als jeder andere Text in diesem Blog: "Warum Aufschneider jeden Job bekommen." Es ging um Blender, um Meister der Selbstdarstellung, und darum, warum Personaler, Recruiter, Bereichsleiter, Geschäftsführungen, Vorstände auf genau diese Typen hereinfallen. Was mich beim Schreiben immer wieder überraschte war, dass ich dabei gar nicht so sehr an Bewerber oder Assessment-Center dachte. Ich dachte an bereits Etablierte in der Hospitality-Industry.

In den vergangenen Wochen, in Vorbereitung auf meinen aktuellen Blog, habe ich viel mit ehemaligen Studierenden gesprochen, die mir sagten: "Was Du 2017 / 2018 geschrieben hast, und dabei auf Situationen verwiesen hattest, die noch viel weiter in der Zeit zurücklagen, nämlich Ende der 1990er Jahre, hat sich bis heute nicht oder kaum geändert oder ist aktuell wieder präsenter denn je." Das hat mich einerseits nicht überrascht, andererseits aber erschüttert. 

Damals schrieb ich: Wirft man morgens nichts ahnend - oder vielleicht doch eher hoffnungsvoll - bei einer guten Tasse Milchkaffee einen Blick auf Google+, Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram & Co, vergeht kein Tag an dem man sich denkt: "Ha, da ist er wieder!" Ja, es sind überwiegend Männer, die das Instrument der lauten Selbstvermarktung ausgesprochen intensiv nutzen. Man sieht das geschäftig wirkende, professionell gestellte Profilbild des Siegertyps - dunkler Anzug, weißes Hemd, rote Krawatte. Alternativ der super-sportlich-lässige Typus in Jeans und leicht esoterisch angehauchtem Shirt mit Holzkugel- oder Bernsteinkettchen und Lederarmband. Und gleich darunter? Die Erfolgsgeschichte. "Restaurant XY mit Preis für Was-auch-immer ausgezeichnet. Glückwünsche an meinen Kunden." Oder: "Es ist amtlich! Heute wurde der Vertrag für das umfangreichste Beratungsprojekt in der Geschichte unseres Unternehmens unterzeichnet." Oder auch: "Trainieren für den nächsten Halbmarathon und fit sein für das nächste Erfolgsprojekt." Halleluja.

Erfolgreich ist man im Miteinander mit seinem Kunden und mit dessen Teammitgliedern. Aber ausgesprochen selten allein.

Muss jede Werbung für sich, für ein Thema, für eine Branche zu einer totalen Selbstbeweihräucherung ausarten? Ich finde: nein.

Und genau dieses Ungleichgewicht zwischen Selbstdarstellung und echter Substanz findet auch in Bewerbungsprozessen statt und wirft ein grelles Licht auf drei Gruppen, die in unserer Branche systematisch unterschätzt werden: Quereinsteiger, Rückkehrer und weibliche Kandidatinnen. 

Quereinsteiger (m/w/d): Willkommen - aber bitte nur auf den unteren Hierarchierängen

Die Hospitality-Branche ist bekannt dafür, Menschen aus anderen Bereichen mit offenen Armen zu empfangen. Servicekraft aus dem Einzelhandel? Willkommen. Rezeptionistin mit kaufmännischer Ausbildung? Gern. Doch je höher man in der Hierarchie kommt, desto enger werden die Türen. Führungsrollen bleiben häufig jenen vorbehalten, die den klassischen Weg gegangen sind: Hotelfachschule, Ausbildung, Aufstieg von innen. 

Dabei hört man immer und immer wieder: Hauptsache, jemand hat das Gastgeber-Gen, das Fachliche kann man vermitteln. Tut man aber selten.

Besonders pikant ist dabei eine Konstellation, die ich immer wieder erlebe: Menschen, die ihre beruflichen Wurzeln im Gastgewerbe haben, die Branche irgendwann verlassen haben, vielleicht für ein Studium, für eine Führungsposition in einem anderen Sektor, für ein Start-up oder aus familiären Gründen, und die irgendwann zurückkehren möchten. Mit gebündelter Erfahrung, mit neuem Blick, mit dem Rucksack anderer Branchen. Was bekommen sie zu hören? "Sie waren zu lange weg." Oder: "Ihnen fehlt die spezifische Erfahrung der 5-Sterne-Hotellerie." Oder: "Wir suchen jemanden mit tiefem Hintergrund in der gehobenen Gastronomie dieses Segments." Die Branche hat diese Menschen einst ausgebildet, geprägt, geformt. Jetzt, da sie zurückkehren wollen, mit mehr Erfahrung, mit (Führungs-) Kompetenz, mit Außenperspektive, mit Zusatzqualifikationen, werden sie an den Türen abgewiesen, die sie einst selbst geöffnet haben.

Was hier verloren geht, ist schwer zu beziffern, aber leicht zu benennen: Erfahrung im Change Management, Digitalstrategie, Resilienz, Fokus, Vertriebssteuerung oder Personalentwicklung - die Liste kann beliebig lang fortgeführt werden -, Kompetenzen, die in der Hotellerie dringend gebraucht werden, intern oft nicht vorhanden sind. Wer fünf Jahre Customer Experience in einem Handelskonzern verantwortet hat, bringt genau das mit, was kein Hotelfachschulabschluss lehrt. Wer weltweit in Auslandsprojekten zu touristischen oder auch technischen Themen aktiv war, ungeachtet der hierarchischen Position, bringt mehr interkulturelle Kompetenz ein, als jeder, der ein zielgruppenspezifisches IHK-Seminar besucht hat. Wer fokussiert mit einem klaren Ziel in die Hotellerie oder die Gastronomie hineinpoltert, der will verändern, vielleicht anders, als man es gewohnt ist, aber zukunftsorientiert und mit dem Wissen um Entwicklungen in anderen Branchen, die allerdings Einfluss auf das Gastgewerbe haben. 

Was Quereinsteiger und Rückkehrer mitbringen

• Neue Perspektiven, die den "Das haben wir immer so gemacht"-Reflex durchbrechen
• (Führungs-) Erfahrung aus anderen Sektoren - oft anspruchsvoller als branchenintern erworben
• Erfahrungen aus Bereichen wie Technologie, Finanzen, Handel oder Gesundheitswesen
• Innovationsimpulse, die intern kaum entstehen würden
• Bei Rückkehrern: das Fundament der Branche plus den Blick von außen

Wenn der Algorithmus entscheidet und das Potenzial aussortiert wird

Zu diesem Verlust gesellt sich ein neues, strukturelles Problem, über das ich in meinen vergangenen fünf Blogposts intensiv berichtet habe: der KI-gestützte Recruitingprozess. Immer mehr Betriebe, auch in der Hospitality, setzen auf automatisierte Systeme, die Lebensläufe nach Keywords scannen. Fehlt das Schlagwort "5-Sterne-Hotellerie" oder "Fine Dining"? Aussortiert. Dass der Kandidat 5-Sterne-Hotels klassifiziert und auditiert hat, also oft ein besseres und tieferes Bild dieser Hotelwelt hat als der klassische GM, fällt hier gar nicht ins Gewicht. Kein Eintrag mit "Restaurantleitung gehobener Gastronomie"? Nächste Bewerbung bitte. 

Was diese Systeme nicht lesen können: Zehn Jahre erfolgreiche Führung in einem komplexen Dienstleistungsunternehmen. Die Fähigkeit, Teams zu entwickeln und interkulturelle Teams über diverse Standorte hinweg zu koordinieren. Einen Berufsweg in der Aus-, Fort- und Weiterbildung von jungen Menschen, aber auch eine Entwicklungsbegleitung älterer Mitarbeiter - mit dem entsprechenden Netzwerk dahinter, also weiteren potenziellen Mitarbeitern, die für das Unternehmen von Interesse sein könnten. Eine Karriere, die bewusst Branchengrenzen überschritten hat, und genau deshalb besonders wertvoll ist. Der Algorithmus filtert nach Vergangenheit. Was er aussortiert, ist oft die Zukunft des Unternehmens. 

Was der Algorithmus nicht findet, existiert für das Unternehmen nicht. Doch das Potenzial existiert trotzdem - es geht nur zur Konkurrenz oder wandert ab in eine andere Branche.

Die Herausforderung liegt nicht darin, Quereinsteiger oder Rückkehrer einzustellen. Die Herausforderung liegt darin, ihnen das notwendige spezifische Branchen-Know-How zu vermitteln. Allerdings, das muss man leider auch festhalten, gelingt dies ja oft schon nicht bei Teammitgliedern, die den klassischen Weg in ihrer Hospitality-Karriere eingeschlagen haben. Die Gründe dafür sind vielfältig, liegen bei Betrieb und Mitarbeitenden. Wie auch immer. Warum auch immer. Mit gutem Onboarding und gezielter Weiterbildung entsteht daraus ein echter Wettbewerbsvorteil. Wer das versteht und umsetzt, ist anderen Betrieben um Jahre voraus. Wer stattdessen auf den Keyword-Filter vertraut, bekommt, immer wieder, denselben Lebenslauf. 

Und die Frauen? Eine eigene - unbequeme - Geschichte.

In meinem Artikel von 2017 habe ich geschrieben, dass es überwiegend Männer sind, die das Instrument der Selbstvermarktung ausgesprochen intensiv nutzen. Das stimmt. Aber die eigentliche Pointe ist eine andere - und sie ist unangenehm. 

Ich kenne eine Kollegin. Exzellent ausgebildet, jahrelange Erfahrung in der Beratung von Hospitality-Unternehmen, ausgewiesene Fachkompetenz. Sie bewirbt sich auf einen Beratungsauftrag - und bekommt ihn nicht. 

Nicht, weil ihr Konzept schwächer war.

Nicht, weil ihre Referenzen nicht überzeugt hätten.

Sondern, weil der Vorstand lieber einen Mann im Beratungsauftrag haben wollte. Das wurde nicht so gesagt. Es wurde nie so gesagt. Aber es war so gemeint. Jeder im Raum wusste es. irgendwann sprach die Referentin des Vorstandes es dann doch aus. Auch mir ist es oft so gegangen - ob im Rahmen meiner selbstständigen Tätigkeit, bei Bewerbungsgesprächen für eine Festanstellung oder im Zuge von Projektleitungen bei der Zusammenstellung von Teams. Ich wurde sogar schon entlassen, kurz nach der Einstellung, weil man sich von der Person getrennt hat, die mich ins Unternehmen geholt hat. Man(n) war der Meinung, dass ich dieser Person gegenüber zu loyal sei, dass man mit mir nicht weiter arbeiten könne. Die Person, die ich ins Unternehmen bzw. den Verband geholt hatte, arbeitet noch heute dort. In einer Assistenz-, keiner Führungsrolle.

Kompetenz allein reicht nicht. Solange der Auftraggeber den Mann im Anzug als Standardbild von Führung und Durchsetzungsvermögen im Kopf hat, wird Kompetenz zur Nebensache. 

Was macht diese Kollegin nach der oben geschilderten Erfahrung? 

Sie postet keine wütende Statusmeldung auf LinkedIn. Sie teilt nicht täglich ihre Erfolge. Sie schreibt kein Buch über die Ungerechtigkeit. Sie macht ihre Arbeit, und sie macht sie gut. 

Das ist genau der Unterschied, von dem ich 2017 geschrieben habe: Frauen in Führungspositionen neigen dazu, den Erfolg des Teams in den Vordergrund zu stellen, nicht die eigene Führungsstärke. "Wir haben das gemeinsam geschafft." "Unser Team war großartig." "Die Kolleginnen und Kollegen haben das möglich gemacht." Das ist keine Schwäche. Das ist Haltung.

Doch in einer Welt, in der die Lautstärke von Selbstdarstellung mit Kompetenz gleichgesetzt wird, ist genau diese Haltung ein Karrierenachteil. Der Mann, der täglich postet: "Kaffee mit Wahnsinns-Aussicht kurz vor Meetingstart bei meinem neuen Auftraggeber" oder "Zum erfolgreichen Projektabschluss etwas chillen im Wellnessbereich meines Kunden", er wird wahrgenommen. Er existiert im Kopf der Entscheider. Die Frau, die still exzellente Arbeit leistet, existiert dort oft nicht. Sie tritt allenfalls dann in Erscheinung, wenn sie regelmäßig auf den sozialen Medien etwas postet, das von Männern beklatscht wird - aus welchen Gründen auch immer; reale Unterstützung oder Selbstdarstellung. Dann wird sie plötzlich gesehen. Aber oft auch nur dann, wenn sie in einer klassischen Rolle postet, einer Position, die man ihr als Frau zutraut. Dann ist sie interessant für Fachmagazine oder potenzielle Arbeit- oder Auftraggeber. 

Weibliche Kandidatinnen, erst recht solche mit Quereinstiegs- oder Rückkehrerbiographie, treffen auf doppelte Unsichtbarkeit: Sie treten bescheidener auf als ihre männlichen Mitbewerber, und ihre Lebenslauf besteht oft die Keyword-Prüfung nicht. Wenn dann auch noch das Alter einen potenziellen Ausfall wegen einer möglichen Schwangerschaft "verspricht", kann sie eigentlich gleich einpacken. Letztendlich Filter, die alle dasselbe tun: Potenzial aussortieren. 

Dabei wäre gerade diese Kombination - Quereinstieg, Außenperspektive, Karriere-Fokus, weibliche Führungskultur mit klarem Blick auf Teamleistung statt Ego-Performance - ein enormes Potenzial für eine Branche, die händeringend nach Talenten sucht. Organisationen, die das erkennen und strukturell umsetzen, schaffen sich eine Resilienz und Innovationskraft, die kaum zu kopieren ist. 

Corona hat es sogar bewiesen: Viele Frauen sind abgewandert aus dem Gastgewerbe, sind in die Industrie und Wirtschaft, die bessere Arbeitsbedingungen, bessere Gehälter, attraktivere Boni und Modelle für Work-Life-Balance bieten. Viele kehren nicht mehr zurück, sind für die Gastronomie und Hotellerie verloren. Andere merken, dass ihre Liebe und Leidenschaft noch immer der Hospitality Branche gilt, sie sind bereit für ein geringeres Gehalt und schlechtere Arbeitszeiten, aber der Wiedereinstieg, egal ob als Front Office Agent, Frühstücksdame, F&B-Manager oder GM, wird fast zum Überlebenskampf. 

Was jetzt zu tun ist.

Der erste Schritt ist so simpel wie er selten vollzogen wird: Ehrlichkeit.

Ehrlichkeit darüber, wen man wirklich einstellt und warum. Wird die Quereinsteigerin abgelehnt, weil sie kein "5-Sterne"-Keyword im Lebenslauf hat? Wird der Rückkehrer mit zehn Jahren Industrieerfahrung aussortiert, weil er "zu lange weg" war? Wird die kompetente Kollegin beim Beratungsauftrag übergangen, weil der Vorstand ein anderes Bild im Kopf hat?

Ich bin alles andere als eine Freundin von Quoten. Aber ich bin eine überzeugte Verfechterin strukturierter Prozesse: Stellenprofile, die auf Kompetenzen statt auf Keyword-Lebensläufe schauen; Recruitingprozesse, die nicht blind dem Algorithmus vertrauen; Onboarding-Programme, die Branchenwissen gezielt vermitteln; und eine Führungskultur, die Teamleistung als das versteht, was sie ist - ein Zeichen von Stärke, nicht von Bescheidenheit. 

Als Bewerber muss man aber heute schon fast vor Dankbarkeit auf die Knie fallen, wenn man überhaupt eine Antwort auf die eingereichte Bewerbung bekommt. 

Berufsbilder in der Hospitality Industry haben sich gewandelt und wandeln sich auch weiterhin. Auf jeder Ebene einer klassischen Hierarchie, die sich im übrigen auch wandelt. 

Arbeitsmodelle befinden sich ebenfalls im Wandel.

Gehaltsstrukturen auch. 

Das Gastgewerbe braucht keine Blender mehr. Es braucht Menschen, die wirklich etwas können und in dieser so fantastischen Branche und für diese etwas erreichen wollen. Menschen, die zurückkehren wollen, die Branchengrenzen überschritten haben, die den leidenschaftlichen Duft der Branche erstmalig schnuppern wollen, die leise und trotzdem exzellent sind. Und es braucht Betriebe, die ihnen die Tür aufmachen. 

Erfolg ist Miteinander. Das galt 2017. Das gilt heute.

Abschließende Klarstellung

Dieser Blogpost ist nicht aus Bitterkeit entstanden, und schon gar nicht aus dem Bedürfnis heraus, eine Abrechnung mit der Männerwelt zu schreiben. Er ist entstanden aus jahrelanger Beobachtung, aus dem eingangs erwähnten Austausch mit ehemaligen Studierenden, aus Gesprächen mit Personalverantwortlichen, die verzweifelt nach geeigneten Kandidatinnen und Kandidaten suchen, und aus dem nüchternen Blick auf eine Realität, die sich in Zahlen ausdrücken lässt: Eine unbesetzte Stelle kostet. Sie kostet Geld, sie kostet Energie, sie kostet Servicequalität, und sie kostet am Ende das, was diese Branche ausmacht. Das Erlebnis, das Gäste wiederkommen lässt. Cost of Vacancy ist kein abstraktes Controlling-Konzept (siehe Blogpost #5). Es ist der leere Platz im Dienstplan, die überlastete Kollegin, das entgangene Umsatzpotenzial. Wer sich diese Kosten leisten kann, weil er gleichzeitig Quereinsteiger mit Führungserfahrung, Rückkehrer mit Branchenwurzeln und weibliche Kandidatinnen mit stiller Exzellenz systematisch aussortiert, der trifft eine Entscheidung. Nur sollte er wissen, dass er sie trifft. Denn die Hotellerie und Gastronomie sind keine gewöhnliche Branche. Sie sind Orte der Begegnung, der Gastlichkeit, der besonderen Momente. Das zu erhalten, und dafür die besten Menschen zu gewinnen, unabhängig von Lebenslaufkeywords, Lautstärke oder Geschlecht, das ist die eigentliche Führungsaufgabe. Dafür lohnt es sich, unbequeme Fragen zu stellen bzw. kritische Sachverhalte aufzuzeigen.