Ein Kapitel, das wochenlang Widerstand geleistet hat

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Serie: Recruiting, KI & HR im Gastgewerbe · Beitrag #29 von 90

Ein Kapitel, das wochenlang Widerstand geleistet hat

Es gibt Kapitel, die sich schreiben lassen. Und es gibt Kapitel, die sich wehren. Eines davon hat mich über vier Wochen beschäftigt. Ich habe es dreimal komplett verworfen. Nicht, weil die Fakten falsch waren. Sondern weil ich lange nicht wusste, wem ich damit wehtun würde.

Der Punkt, an dem Ehrlichkeit unbequem wird

Es geht um Verantwortung. Genauer: um den Unterschied zwischen Verantwortung tragen und Entscheidungen treffen dürfen. Ich kenne diesen Unterschied aus über drei Jahrzehnten im Gastgewerbe – von der Rezeption bis zum Lehrpult, von der Beratung bis zur Zentrale, von der Operative bis zur Strategie. Und ich kenne das Gesicht, das Menschen machen, wenn man ihn beim Namen nennt. Diesen Unterschied. 

Man ist verantwortlich für das Ergebnis. Man ist nicht befugt, den Weg dorthin zu bestimmen.

Das klingt banal, wenn man es so liest. Es ist alles andere als banal, wenn man mitten drinsteckt.

Der Versuch, eine Lösung zu finden

In den ersten beiden Fassungen habe ich versucht, eine Lösung anzubieten. Ich wollte beschreiben, wie Verantwortung und Entscheidungsbefugnis wieder zusammenfinden könnten. Wie Führungsstil aussehen müsste, damit dieses Ungleichgewicht verschwindet.

Beide Fassungen sind gescheitert. Und je länger ich daran gesessen habe, desto klarer wurde mir, warum. Ich kann niemandem vorschreiben, wie er oder sie für sich und den eigenen Führungsstil einzustehen hat. Das steht mir nicht zu. Genauso wenig steht es mir zu, Investoren oder Markengebern ihre Kompetenz abzusprechen oder ihnen ihren Profit streitig zu machen. Sie handeln innerhalb ihrer eigenen Logik, die ihre eigene Berechtigung hat. Wer bin ich, jemandem sein Handeln vorzuschreiben, dessen Realität ich nicht lebe? Und gute Gründe für diese oder jene Entscheidung gibt es immer. Müssen alle diese verstehen? Auch dazu habe ich eine Meinung, aber selbst die tut hier nichts zur Sache. Also habe ich das Kapitel ein drittes Mal verworfen. Und diesmal nicht neu formuliert, sondern neu gedacht.

Die Frage, die am Ende übrig blieb

Was übrig blieb, war keine Lösung. Es war eine größere Frage. Hieß es zunächst: Wer trägt hier Verantwortung, ohne entscheiden zu dürfen? War die neue Denkrichtung: Was treibt uns eigentlich an, wenn wir Entscheidungen treffen, ganz gleich, auf welcher Ebene wir stehen?

General Manager, die für Zahlen geradestehen. HR-Verantwortliche, die über Gehaltsstrukturen mitentscheiden oder eben nicht. Investoren, die Rendite erwarten. Markengeber, die Standards setzen. Teamleitungen, die im Haus stehen, wenn Gäste sich beschweren. Jede dieser Positionen trifft Entscheidungen aus einer eigenen Motivation heraus. Nach bestem Wissen und Gewissen, innerhalb des gesetzten Kompetenzrahmens, auf Grundlage von Erfahrung.

Die eigentliche Frage ist nicht, wer wie viel entscheiden darf. Die eigentliche Frage ist, worauf diese Entscheidungen fußen. Auf kurzfristigem Ergebnisdruck? Auf einem echten Verständnis für die Menschen, die die Entscheidung am Ende ausbaden? Auf Zahlen, die längst nicht mehr die Realität abbilden, aus der sie stammen? Auf der oben erwähnten Erfahrung? Ist es Erfahrung, oder ist es etwas ganz anderes, das wir aber als Erfahrung einstufen?

Was ist die Grundlage, auf der wir entscheiden. Und würden wir diese Entscheidung auch dann noch so treffen und vertreten, wenn wir selbst an der Rezeption stünden? Wenn wir selbst im Housekeeping aktiv wären? Wenn wir abends den Bardienst verrichten? Wenn wir mit Menschen sprechen, die zukünftig Teil unseres Teams sein sollen?

Was aus dem Kapitel geworden ist

Aus einem Kapitel über Verantwortung ohne Entscheidungsbefugnis ist ein Kapitel über die Grundlage unserer Entscheidungen geworden. Das Manuskript ist, wie man ja weiß, inzwischen fertig, jedes Kapitel steht, das Lektorat läuft. Aber gerade dieses eine Kapitel hat mich gelehrt, wie sehr sich eine Fragestellung verändern kann, wenn man ehrlich mit sich bleibt, statt vorschnell eine Antwort zu liefern. Und es hat mich gelehrt, dass sich auch das gesamte Umfeld verändert. Natürlich musste ich die bereits geschriebenen Kapitel anpassen. Natürlich musste ich das Konzept verändern, denn die Folgekapitel passten nicht mehr, zumindest nicht mehr 1:1, wie ursprünglich in meiner Planung vorgesehen. 

Ich habe also keine fertige Antwort geschrieben. Ich habe eine Frage geschärft, die ich für wichtiger halte als jede Antwort, die ich hätte geben können. Ich habe einen Denkrahmen geschaffen. 

Was treibt euch an, wenn ihr Entscheidungen trefft, und würde diese Grundlage auch einer Nacht Schlaf und einem kritischen Blick von außen standhalten?