Candidate Experience im Gastgewerbe

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Serie: Recruiting, KI & HR im Gastgewerbe · Beitrag #8 von 90 

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Candidate Experience im Gastgewerbe

Warum wir Bewerber verlieren – und uns trotzdem über Fachkräftemangel wundern

In vielen Hotels und Gastronomiebetrieben wird über Fachkräftemangel gesprochen, als sei er ein externes Schicksal. Das ist bequem, aber falsch. Das Gastgewerbe spricht gerne über Service. Über Gastfreundschaft. Über Emotion. Aber ausgerechnet dort, wo der erste Kontakt mit zukünftigen Mitarbeitenden entsteht, im Recruiting, erleben viele Menschen genau das Gegenteil:

Schweigen.
Lange Wartezeiten.
Standardmails.
Unpersönliche Absagen.
Automatisierte Zuschriften.

Oder noch schlimmer: Gar keine Reaktion.

Doch schlechte Bewerbungsprozesse zerstören mehr als nur Chancen. Sie führen dazu, dass die Branche kein Talentproblem, sondern ein Systemproblem hat. Wer heute Bewerbern mit langen Formularen, unklaren Abläufen und späten Rückmeldungen begegnet, verliert nicht nur Talente, sondern auch Glaubwürdigkeit als Arbeitgeber.

Die sogenannte Candidate Experience ist in vielen Unternehmen noch immer ein unterschätzter Faktor. Dabei zeigt sich zunehmend:
Schlechte Bewerbungsprozesse haben nicht nur wirtschaftliche Konsequenzen – sie wirken sich auch auf die psychische Belastung von Kandidaten aus.

Wenn Bewerbungsprozesse zum Frustrationserlebnis werden

Ein typisches Szenario:

Ein Kandidat investiert mehrere Stunden in seine Bewerbung.
Passt Lebenslauf und Anschreiben individuell an.
Reicht alle Unterlagen über ein komplexes System oder per E-Mail, vielleicht sogar noch in gedruckter Form in einer Mappe feinsäuberlich abgeheftet und im Rahmen eines persönlichen Besuchs ein.

Dann passiert – nichts.

Oder Wochen später kommt eine (automatisierte, in jedem Fall aber nichtssagende) Standardabsage.

Ohne Begründung.
Ohne Feedback.
Ohne Wertschätzung.

Studien zeigen, dass genau diese Erfahrung kein Einzelfall ist und benennen Erwartungen und Konsequenzen:

• Laut einer Studie von CareerBuilder erwarten 83 % der Kandidaten eine klare Kommunikation im Bewerbungsprozess. Diese Kommunikation erfolgt allenfalls standardisiert im Sinne einer automatisierten Eingangsbestätigung - wenn überhaupt.
• Eine Untersuchung von Glassdoor zeigt, dass über 50 % der Bewerber schlechte Erfahrungen öffentlich teilen – etwa in Bewertungen oder sozialen Netzwerken.
• Die Harvard Business Review beschreibt Candidate Experience als einen der entscheidenden Faktoren für Employer Branding und langfristigen Unternehmenserfolg. Und dennoch ignorieren selbst Konzerne, die vermeintlich gut aufgestellt sind dank KI-Tools und meist gut besetzten HR-Abteilungen, diese Erkenntnis.

Im Gastgewerbe wird intensiv über Fachkräftemangel diskutiert. Gleichzeitig werden Bewerbungsprozesse immer stärker standardisiert, automatisiert und kontrolliert - mit oder ohne den Einsatz von KI.

Das passt nicht zusammen.

Denn während wir nach mehr Personal suchen, gestalten wir Prozesse (ob manuell oder automatisiert), in denen genau dieses Personal verloren geht – oft, bevor überhaupt ein persönlicher Kontakt entsteht. Gerade in der Hotellerie und Gastronomie ist Candidate Experience kein „HR-Thema“. Sie ist ein operativer und kultureller Faktor, der direkt auf Besetzungsdauer, Qualität der Kandidaten und am Ende auf den Geschäftserfolg wirkt. In einer Branche, in der Service alles ist, wirkt ein schlechter Bewerbungsprozess wie ein Warnsignal: Wenn schon die Bewerbung anstrengend ist, wie wird dann erst der Arbeitsalltag sein?

Recruiting funktioniert zunehmend wie ein Matching-System

In einem meiner letzten Beiträge habe ich beschrieben, welche Parallelen es zwischen Dating-Apps und Recruiting im Gastgewerbe gibt. Algorithmen vergleichen Profile. Systeme priorisieren Übereinstimmungen. Abweichungen werden aussortiert. Was effizient klingt, hat eine klare Konsequenz: Es zählt nicht mehr primär, was jemand kann. Es zählt, wie gut ein Profil zu den Suchparametern passt. Das ist kein Detailproblem. Das ist ein struktureller Filter.

Daten schaffen Klarheit – und blenden gleichzeitig aus

In einem weiteren Beitrag habe ich darauf hingewiesen, dass Zahlen zwar Orientierung geben, aber nie die ganze Realität abbilden. Genau das zeigt sich im Recruiting besonders deutlich.

• Systeme analysieren Keywords
• Prozesse messen Durchlaufzeiten
• Dashboards zeigen vermeintliche Effizienz

Was nicht erfasst wird:

• Persönlichkeit
• Entwicklungspotenzial
• soziale Kompetenz
• Führungsfähigkeit im operativen Alltag

Die Konsequenz ist logisch: Was nicht messbar ist, wird im Zweifel nicht berücksichtigt.

Candidate Experience wird zum Nebenprodukt

In der Praxis bedeutet das für Bewerber:

• aufwendige Bewerbungsprozesse
• standardisierte Eingabemasken
• lange Wartezeiten
• häufig keine Rückmeldung

Oder eine automatisierte Absage ohne Einordnung. Das wird oft mit Effizienz begründet. Tatsächlich ist es aber ein Qualitätsproblem. Denn Candidate Experience beschreibt nicht nur den Ablauf eines Prozesses. Sie beschreibt, wie ein Unternehmen mit Menschen umgeht, bevor sie überhaupt Teil der Organisation sind - und meist auch danach.

Die Wirkung auf Kandidatenseite wird unterschätzt

Bewerbungen sind keine rein formalen Vorgänge. Sie sind verbunden mit:

• Erwartungen
• Unsicherheiten
• wirtschaftlichen Entscheidungen
• persönlicher Entwicklung

Wenn Rückmeldungen ausbleiben oder Prozesse intransparent sind, führt das nachweislich zu:

• Frustration
• Rückzug aus Bewerbungsprozessen
• sinkender Motivation

Studien und Marktanalysen (u. a. LinkedIn Talent Trends, Glassdoor Candidate Experience Research) zeigen, dass negative Bewerbungserfahrungen nicht nur zur Absage auf Kandidatenseite (und hier auch bei den "High Potentials" oder den "passenden" Kandidaten) führen, sondern auch langfristig die Wahrnehmung eines Unternehmens beeinflussen.

Im Gastgewerbe kommt ein weiterer Aspekt hinzu: Viele Kandidaten sind gleichzeitig Gäste, Stammkunden oder Multiplikatoren. Jede schlechte Erfahrung im Recruiting ist damit nicht nur ein Personalproblem, sondern auch ein Markenproblem.

Die Auswirkungen unangemessener Prozesse sind indes nicht gleich auf diverse Bewerbergruppen verteilt, unglücklicherweise jedoch auf die Zielgruppen in der Rekrutierungswelt, die Produkte und Marken besonders häufig als Gast erleben: weil sie die Zeit, das Einkommen oder in ihrem aktuellen Wirkungskreis Verpflichtungen haben, die sie das gastgewerbliche Unternehmen oder den gastgewerblichen Betrieb, dessen Team sie verstärken möchten, erleben lassen.

Frauen weisen in ihren Bewerbungen nicht selten nicht-lineare Lebensläufe, Teilzeitphasen oder Unterbrechungen auf, welche häufiger dazu führen, dass Profile nicht den erwarteten Mustern entsprechen. Das System erkennt Abweichung – nicht Kompetenz.

Quereinsteiger: In vielen Gesprächen wird betont, wie wichtig Quereinsteiger für die Branche sind. In den Prozessen zeigt sich davon oft wenig. Erfahrungen außerhalb der Branche werden selten gleichwertig bewertet – obwohl sie häufig genau die Kompetenzen mitbringen, die intern fehlen.

Eine weitere Zielgruppe sind die Ü50er, die mit Erfahrung, Stabilität und Führungsstärke punkten können. Und gleichzeitig ist dies eine Gruppe, die in standardisierten Prozessen oft schlechter sichtbar ist. Nicht, weil Kompetenzen fehlen. Sondern weil sie anders dargestellt sind. Oder weil im Anforderungsprofil festgehalten ist, dass ein besonderes Augenmerk auf das Cultural Fit zu legen ist in einem aufstrebenden Start-up mit überwiegend jungen Teammitgliedern (= zu alt). Nicht selten sind hier auch die Stabilität (= nicht mehr formbar, zumindest nicht einfach) und die Erfahrung (= höheres Gehalt) zwar Kriterien, die gesucht, aber nicht bezahlt bzw. bedient werden wollen.

Der nächste systemische Bruch: das Ende der Initiativbewerbung

In einem weiteren Beitrag habe ich beschrieben, welche Folgen es hat, wenn Initiativbewerbungen faktisch abgeschafft werden. Viele Unternehmen akzeptieren Bewerbungen nur noch über standardisierte Systeme. Die Begründung ist häufig Datenschutz oder Prozesssicherheit.

Die Folge ist jedoch eine andere:

• Bewerber können sich nicht mehr individuell positionieren
• Motivation wird durch Formulare ersetzt
• persönliche Zugänge gehen verloren

Das ist ein klarer Bruch mit der Logik des Gastgewerbes. Denn diese Branche lebt von Persönlichkeit – nicht von Standardisierung.

Ein Widerspruch, der selten benannt wird

Das Gastgewerbe erwartet von seinen Mitarbeitenden:

• Serviceorientierung
• Aufmerksamkeit
• Empathie
• Individualität
• Qualität in allen sichtbaren und nicht sichtbaren Arbeitsbereichen
• freundliche, aufgeschlossene, effektive Kommunikation mit Gästen

Im Recruiting erleben Bewerber häufig:

• gar keine bis maximal standardisierte Kommunikation
• fehlende Transparenz
• geringe Verbindlichkeit
• Massenabfertigung
• keinerlei Wertschätzung

Dieser Widerspruch ist kein Einzelfall. Er ist systemisch. Und er hat zwischenzeitlich wirtschaftliche Relevanz. Denn schlechte Candidate Experience hat direkte Auswirkungen:

• Bewerbungsabbrüche steigen
• Entscheidungszeiten verlängern sich
• passende Kandidaten springen ab

Gleichzeitig wird der Fachkräftemangel immer wieder als zentrales Problem benannt. Vor diesem Hintergrund stellt sich eine berechtigte Frage: Liegt das Problem wirklich am Markt – oder an den (nicht hinterfragten) Prozessen bzw. Prozessbestandteilen?

Kompetenzarchitektur ja, aber nicht in Stein gemeißelt

Eine gute Candidate Experience beginnt lange vor dem Interview. Sie beginnt bei einer Anzeige, die ehrlich ist: mit Aufgaben, Arbeitszeiten, Teamstruktur, Entwicklungsmöglichkeiten, Gehaltsangabe und realistischen Erwartungen. Unklare oder überladene Anzeigen erzeugen Misstrauen — und Misstrauen ist in einem umkämpften Bewerbermarkt der schnellste Weg ins Aus.

Dazu kommt der Zugang: Wer sich nur über komplizierte Formulare bewerben kann, verliert einen Teil der Zielgruppe bereits am ersten Kontaktpunkt. Mobile-first-Bewerbungen, WhatsApp-Optionen oder sehr kurze Bewerbungswege sind daher kein Luxus, sondern ein Wettbewerbsfaktor.

Und vor allem zählt Geschwindigkeit. Wer heute 5 Tage oder länger für eine Rückmeldung braucht, konkurriert nicht mit anderen Arbeitgebern, sondern mit der Geduld der Bewerber — und die ist knapp. Schnelle Bestätigungen, klare Zeitfenster und ein verlässlicher nächster Schritt machen oft den Unterschied zwischen Zusage und Absprung.

Unternehmen, die mithilfe von Anforderungsprofilen und Kompetenzarchitektur den optimalen Kandidaten finden möchten, sind denen, die noch immer auf Stellenbeschreibungen, die in den späten 1980er Jahren entstanden sind, weit voraus. Und ja, glauben Sie mir, es gibt diese Stellenbeschreibungen noch. Kellner ist schließlich Kellner, oder? Auch wenn die Stellenausschreibung heute gesellschaftspolitisch korrekt mit einem Klammerzusatz "(m/w/d)" versehen wird. Aber warum genau benötigt ein Servicemitarbeiter in einem klassischen Hotelrestaurant mindestens fünf Jahre Erfahrung in der gehobenen Gastronomie? Reichen seine Fachkenntnis, seine Weiterbildung zum Sommelier, seine zehn Jahre Erfahrung in der Gastronomie nicht aus? Sind diese fachlichen Kompetenzen, vor allem aber das 'Gastgeber-Gen' nicht ausreichend in Kombination mit einem "Training on the job and on the standards" im Betrieb? Warum muss der oder die neue GM zwingend Kenntnis in der 5 Sterne-Hotellerie haben? Sie, die potenzielle Führungskraft, kann ausbilden, kann führen, kann mit Zahlen und Budgets umgehen, hat ein großes Netzwerk, ist Gastgeber pur und liebt die Branche. Ist das nicht wichtiger als eine Hoteldirektion, die sich im 5 Sterne-Büro verschanzt, wo sie auch schon die letzten Jahre verbracht hat?

Vorstände, Geschäftsführungen, Bereichs- und Abteilungsleiter arbeiten der Personalabteilung vielfach mit derartigen Anforderungen zu, die dann von HR-Verantwortlichen bzw. Recruitingteams "in Form" gebracht werden. Hinterfragt werden sie nur selten. Wenn Frau oder Herr X einen solchen Kandidaten möchten, dann ist das halt so. In der Konsequenz wird nach Bewerbern und potenziellen neuen Stelleninhabern gesucht, die 

• jung und damit formbar sind
• ein abgeschlossenes Studium haben, jedoch wenig praktische Berufserfahrung (selbst bei dualen Studiengängen) und in der Konsequenz zwar etwas teurer sind im Hinblick auf Gehälter (weil Akademiker) als Menschen mit einer klassischen Ausbildung, aber immer noch günstiger als Berufserfahrene
• mindestens fünf bis zehn Jahre einschlägige Berufserfahrung in diesem oder jenen Bereich, aber bitte mit den Gehaltsanforderungen eines Berufseinsteigers
• vielfältige Zusatzaus-, -fort- und -weiterbildungen aufweisen können (eventuell lässt sich damit ja noch eine andere Position einsparen), diese aber nicht gesondert entlohnt haben möchte
• flexibel und belastbar sind, also bereit sind, Überstunden zu fahren und Stresssituationen nonchalant abzufedern, die dadurch entstehen, dass man Vakanzen nicht zeitnah besetzen kann
• und so weiter, und so weiter. 

Spoiler: Der Obstkorb lockt heute niemanden mehr hinter dem Ofen vor und auch das Job-Rad hat ausgedient.

Fazit

Candidate Experience ist kein „weiches“ HR-Thema. Sie ist ein Indikator dafür, wie konsequent ein Unternehmen seine eigenen Werte umsetzt und seine Anforderungen hinterfragt, aber ebenso die angebotenen Leistungen. Sie ist ein Spiegel der Unternehmenskultur. Wer in der Hospitality-Branche Talente gewinnen will, muss Recruiting als Teil der Servicekultur begreifen. Gute Candidate Experience ist kein weicher Faktor, sondern ein messbarer Hebel für Time-to-Hire, Cost-of-Vacancy, Bewerbungsqualität und Arbeitgeberattraktivität. Und sie, die Candidate Experience, entscheidet darüber, ob aus Interesse tatsächlich Zusammenarbeit entsteht. Oder eben nicht.

Die stärkste Candidate Experience in der Hotellerie und Gastronomie ist daher nicht kompliziert. Sie ist klar, menschlich, schnell und fair. Sie ist ein direktes Zeichen dafür, wie ein Unternehmen insgesamt führt. Entscheidend ist nicht, ob ein Unternehmen "high tech" ist. Entscheidend ist, ob es verlässlich, respektvoll und schnell handelt. Kleine und mittelständische, inhabergeführte Betriebe haben oft keinen großen HR-Stack. Das ist kein Nachteil, solange sie ihre Stärke ausspielen: Nähe, Persönlichkeit und Entscheidungsfähigkeit. Ein kurzes persönliches Gespräch, eine schnelle Rückmeldung vom Inhaber oder der Direktion und ein unkomplizierter Bewerbungsprozess wirken oft stärker als jede aufwendig konfigurierte Recruiting-Software. 

Wir verlieren nicht nur Fachkräfte oder Führungskräfte oder allgemein Bewerber.

Wir verlieren Vertrauen!